多美滋奶粉危機(jī)公關(guān)處理案例

    執(zhí)行策劃和實(shí)施

    上海英特兒乳品有限公司在得知此錯(cuò)誤消息被傳播之后，在時(shí)間與博誠(chéng)智杰公關(guān)咨詢有限公司上海分公司取得了聯(lián)系，博誠(chéng)智杰上海公司總經(jīng)理攜同公司客戶經(jīng)理迅速趕赴英特兒公司，就此時(shí)與英特兒公司相關(guān)事件負(fù)責(zé)人進(jìn)行了快速討論，了解事件相關(guān)過(guò)程，并提出了初步的看法與建議。經(jīng)過(guò)1個(gè)多小時(shí)的探討，英特兒營(yíng)養(yǎng)乳品有限公司對(duì)博誠(chéng)智杰有了初步的了解，同時(shí)也對(duì)博誠(chéng)智杰的專業(yè)素養(yǎng)建立起了初步的信心，并立即決定委托博誠(chéng)智杰作為其公關(guān)代表，負(fù)責(zé)處理此次的危機(jī)。
    博誠(chéng)智杰公關(guān)咨詢公司上海的同事們?cè)诮邮苋蝿?wù)后迅速成立了多美滋危機(jī)公關(guān)的核心小組，負(fù)責(zé)此次危機(jī)公關(guān)的策劃與管理。同時(shí)，核心小組在半小時(shí)內(nèi)制定出了此次危機(jī)公關(guān)的應(yīng)對(duì)策略，并即刻擬訂出了一份正式對(duì)外聲明書，希望通過(guò)申明的全面發(fā)放盡快壓制負(fù)面消息的傳播、澄清事實(shí)真相。聲明書主要從澄清事實(shí)真相出發(fā)，不但對(duì)此次事件加以詳細(xì)的說(shuō)明，將英特兒乳品有限公司生產(chǎn)的多美滋奶粉與國(guó)外被招回的產(chǎn)品劃清界限，并在澄清過(guò)程中突出并強(qiáng)調(diào)了中國(guó)多美滋產(chǎn)品的品質(zhì)及英特兒公司的優(yōu)質(zhì)、嚴(yán)密的管理與工藝。博誠(chéng)智杰公司從接受任務(wù)到策略制定及對(duì)外聲明書的擬訂，前后共用了兩個(gè)小時(shí)。
    與此同時(shí)，博誠(chéng)智杰北京、上海、廣州、成都各公司已接到上海公司的要求，在各地迅速挑選出幾名經(jīng)驗(yàn)豐富的公關(guān)專業(yè)人員成立起當(dāng)?shù)氐亩嗝雷涛�機(jī)公關(guān)團(tuán)隊(duì)，四地的同事齊心協(xié)力在短時(shí)間內(nèi)擬訂出一份全國(guó)范圍非常詳盡的媒體名單，包括全國(guó)25個(gè)城市的主流媒體、食品類媒體、健康類媒體、經(jīng)濟(jì)類媒體、生活類媒體、網(wǎng)絡(luò)媒體、各電臺(tái)、電視臺(tái)等，并在接受任務(wù)的約四小時(shí)后，開始全面廣泛地將多美滋對(duì)外聲明發(fā)向全國(guó)各媒體。為避免有任何疏漏，博誠(chéng)智杰多美滋團(tuán)隊(duì)的同事們不厭其煩地與每家媒體的各相關(guān)部門都保持著聯(lián)絡(luò)與溝通，其中包括主編辦公室、新聞、食品、健康、育嬰等版面的相關(guān)責(zé)任編輯。博誠(chéng)智杰在全國(guó)范圍編織了一張密不可疏的無(wú)形大網(wǎng)，確保了正確信息的無(wú)遺漏傳遞。
    在申明書發(fā)放過(guò)程中，博誠(chéng)智杰采取了有層次感的媒體聯(lián)絡(luò)方式：將一些具權(quán)威性的有影響的重要媒體放在位進(jìn)行溝通，因?yàn)檫@些媒體對(duì)全國(guó)的媒體具影響力，一旦他們發(fā)布出錯(cuò)誤信息，后果將不堪設(shè)想，同時(shí)更希望籍此些媒體的權(quán)威性來(lái)影響全國(guó)各媒體。新華社等權(quán)威媒體通過(guò)博誠(chéng)智杰的詳細(xì)解釋和說(shuō)明，對(duì)多美滋的處境表示了極大理解，并立即刊登了多美滋的澄清報(bào)道。這些權(quán)威媒體的正面報(bào)道不但有效地遏制了錯(cuò)誤信息地進(jìn)一步傳播，更是將多美滋的正確信息作了廣泛宣傳，很多地方性媒體也紛紛刊登了正面報(bào)道，為多美滋做出了澄清；其次，那些對(duì)多美滋進(jìn)行過(guò)負(fù)面報(bào)道的媒體也是重點(diǎn)溝通的對(duì)象。博誠(chéng)智杰多美滋危機(jī)公關(guān)團(tuán)隊(duì)與該些媒體及其報(bào)道記者取得聯(lián)系，技巧地與對(duì)方溝通，并就此事作詳細(xì)的一對(duì)一的解釋，既澄清了事實(shí)，又正面控制了錯(cuò)誤信息的發(fā)布源，并在必要情況下，要求記者再次發(fā)表文章刊登正確信息，以更有效地消除消費(fèi)者的疑慮；其他媒體則做全面地大規(guī)模聲明發(fā)放與溝通，將正確信息廣泛傳遞，全面制止住了負(fù)面誤導(dǎo)的錯(cuò)誤報(bào)道的傳播。此外，為更明確地澄清事實(shí)，正確引導(dǎo)消費(fèi)者，博誠(chéng)智杰在部分重要城市的重點(diǎn)媒體上購(gòu)買版面刊登聲明，以點(diǎn)、面相結(jié)合的方式，加大力度，消除負(fù)面消息影響、澄清事實(shí)真相。