母嬰老板你要從“商品搬運工”向服務(wù)提供商轉(zhuǎn)變！

　　隨著近兩年母嬰零售行業(yè)的快速發(fā)展，以及電商的爆發(fā)增長，寶貝在線也曾感受到巨大壓力。

▲鄭州寶貝在線總經(jīng)理 田偉先生

　　但經(jīng)營實踐告訴我們，傳統(tǒng)的實體商業(yè)更多的是一種體驗，重點在于差異化經(jīng)營，在提升用戶體驗方面還有很多文章可做。有些實體店經(jīng)營不善的原因并不在于成本過高或電商沖擊，而是在根源上沒有做好。

　　對于在不利經(jīng)濟形勢中幸存下來的行業(yè)伙伴們來說，春天也許才剛剛開始，不管是國家政策還是大眾的消費觀念，中國母嬰行業(yè)依然保持著強勁的上升勢頭。至于今后如何發(fā)展，我們認為，迫切的在于提升自身能力。在過去的一年中，寶貝在線更加注重顧客到店的體驗感。換句話說，我們的門店已經(jīng)開始從單純的賣商品，轉(zhuǎn)向賣服務(wù)、體驗和生活方式上去，正在進行從“商品搬運工”向服務(wù)提供商的轉(zhuǎn)變。為提升整體的用戶體驗，我們從以下幾個方面進行推動。

　　商品方面。我們提出了“讓商品回歸本質(zhì)”的理念。一方面大力整合供應(yīng)鏈，沉淀或找到更靠譜的合作伙伴，一方面增強采購團隊實力，甄選高端優(yōu)質(zhì)和性價比高的商品，另一方面把所有商品的價格降低，趨近甚至低于電商。這樣，在保證商品品質(zhì)的基礎(chǔ)上，價格成本、服務(wù)體驗、從“商品搬運工”向服務(wù)提供商轉(zhuǎn)變品牌背書成為了我們的增值部分，優(yōu)勢一下就突顯出來。

　　服務(wù)方面。先“抑制負面”，推出“神秘顧客”項目，讓顧客指出店里的“苦瓜臉”：只要發(fā)現(xiàn)店員出現(xiàn)任何一種不良態(tài)度，顧客即可獲得現(xiàn)金獎勵，而被舉報的員工將受到嚴厲處罰;同時，在“提升正面”的角度，推出門店“微笑之星評選”項目，對優(yōu)秀的店員從精神和物質(zhì)兩方面給出豐厚獎勵，促進形成良好的服務(wù)競爭氛圍。

　　管理方面。一、設(shè)立規(guī)范部，一切從顧客體驗角度出發(fā)，嚴格把控包括商品陳列、環(huán)境優(yōu)化、促銷引導(dǎo)等門店各個物品層面的標準，讓門店營造出獨特的“寶貝在線美”。二、把經(jīng)營培訓(xùn)提升為總經(jīng)理工程，加強各個層面的業(yè)務(wù)技能培養(yǎng)，一方面在銷售時，所有員工能從“看、聽、用、參與”四個角度，更好地讓顧客舒心逛店、不留疑惑、試用體驗、量身選擇;另一方面就是加大團隊建設(shè)投入，引進優(yōu)秀精英人才的同時，注重學(xué)習和分享，讓整個團隊在服務(wù)水平方面不斷進步。

　　我們也看到，近年來移動互聯(lián)網(wǎng)、微營銷和自媒體的發(fā)展給傳統(tǒng)商業(yè)帶來更多的機會，因此，用戶體驗的另外一個維度就是“線上線下完全連接”。寶貝在線也正努力為顧客提供“移動化購物輔助”、“孕嬰知識服務(wù)”和以“社交、互助、分享、成長”為核心理念的媽媽社群生態(tài)。

　　具體來講就是，我們不僅為消費者提供線下獨有的購物體驗，還將線上在結(jié)算、互動等方面的優(yōu)勢也引入線下，比如，寶貝在線將提供線上購物后店內(nèi)提貨服務(wù);利用移動營銷提供店內(nèi)購物激勵，通過折扣和促銷活動表達對顧客的感謝;利用移動平臺和應(yīng)用程序(app)，讓用戶享受購物、學(xué)習的便利性，提供一種更新鮮有趣的生活方式，甚至讓消費者成為消費商，實現(xiàn)財富的成長。而這，也是寶貝在線留住顧客的重要用戶體驗設(shè)計。

　　當然，我們已明顯看到，好的用戶體驗帶來了口碑、用戶留存和經(jīng)營業(yè)績的提升。以上種種，是共同正向前進，良性循環(huán)的整體。